Ante un mundo que se adentra cada vez más al uso de la tecnología en la vida diaria, las empresas han planeado estrategias innovadoras basadas en los recursos tecnológicos y en la inteligencia artificial, con el objetivo de ofrecer una experiencia distinta a los usuarios, así como para posicionarse por encima de la competencia.
En el caso de los supermercados, durante años han tratado de ganar terreno en el mercado, con base en estrategias como promociones, temporadas de rebajas, tarjetas de puntos o monederos electrónicos, tarjetas de lealtad, entre otras.
Como consecuencia de la emergencia sanitaria causada por la pandemia de Covid-19, diversas empresas han tenido que hacer uso de la creatividad para generar y adoptar tecnologías contactless, las cuales se basan en evitar el contacto físico al momento de hacer los pagos, así como disminuir el contacto con las tarjetas de crédito, las cuales con esta tecnología solo se posicionan sobre un datáfono para hacer el cobro.
Una forma de contactless que se ha ido adoptando en distintas cadenas de supermercados es la modalidad del “scan & go”, el cual es un sistema de auto escaneo que permite a los usuarios escanear el código de barras de los productos, por medio de los smartphones, lo cual resta el contacto físico durante el proceso de compra, estrategia que ha sido muy útil durante el último año y medio.
De acuerdo con la investigación de mercado realizada por SOTI, el 66% de los consumidores tiene preferencia por escanear sus productos en el supermercado. Aunado a esto, un 67% considera que el “scan & go” facilita el proceso de compra y significa un ahorro de tiempo para el comprador, para los empleados y para los empleadores.
En Europa, la investigación de mercado de una cadena minorista demostró que los consumidores que usan la plataforma “MishiPay Scan & go” regresaban a la tienda de forma a menudo en un 33%, mientras los usuarios que no hacen uso de la aplicación regresan solo en un 4%. De igual forma, los compradores que no están adentrados a esta modalidad de compra gastaron un 11% más de abril a junio, en comparación con el año anterior; mientras que las personas que hacen uso de esta estrategia tecnológica gastaron 27% más en el mismo periodo, comparado con el 2020, de acuerdo con la información publicada por el sitio Craft Business.
Ante esto, podemos ver que esta modalidad, además de reducir el contacto físico entre usuarios y vendedores, beneficia a las empresas puesto que genera un aumento del 14% de las ventas por trimestre y también les permite a los clientes una nueva experiencia al momento de ir al supermercado, así como aportarles la tranquilidad en sus transferencias.
Entre las cadenas de autoservicio que han implementado esta modalidad son Sam’s Club, Bodega Aurrera y Walmart. En el caso de Walmart, en Estados Unidos implementó el “scan & go” en más de 100 tiendas entre los años 2017 y 2018. Sin embargo, la experiencia para la empresa no fue grata debido a que en ciertas ocasiones los usuarios aprovechaban para robar, según Joel Larson, ex ejecutivo de Walmart, en entrevista con Business Insider.
De acuerdo con lo comentado por Joel Larson, había ocasiones en que los usuarios escaneaban menor cantidad de las que llevaban en los carritos del supermercado, por lo que empezaron a caer las ventas. Otro aspecto por el cual Walmart no tuvo éxito ante esta estrategia fue que los empleados no escaneaban los productos ignoraban las cajas de auto cobros o simplemente salían de la tienda. Ante esta problemática, la cadena reemplazo el “scan & go” por la estrategia “Check out With Me”.
Desde el 2013, Sam’s Club, que pertenece a Walmart, se convirtió en el primer retailer en hacer uso del “scan & go”. En México, también se convirtió en el primer supermercado en adoptar esta tecnología en su tienda de Polanco, en la Ciudad de México. Después de varias actualizaciones de la aplicación móvil y tras varios años del uso de esta estrategia, la cadena aumentó en un 10.8% sus ventas durante el último trimestre del 2020; en cuanto al comercio electrónico, su aumento fue de 42%; mientras que los ingresos por afiliación tuvieron un incremento de 12.9%, de acuerdo con Yahoo! Finance.
Por su parte, Amazon, quien está compitiendo fuertemente con Walmart, ha implementado su tecnología “Just Walk Out” dentro de las tiendas Amazon Go, la cual se basa en la utilización de cámaras para rastrear cómo es que se mueven las personas a lo largo de las tiendas, así como sensores de peso en los estantes para reconocer los artículos que se están levantando. Los pagos se pueden realizar a través de escanear un código QR; por medio de Amazon One, que se basa en el escaneo de la palma; o insertando una tarjeta de crédito o de débito.
El éxito de “scan & go” ha permitido que esta modalidad haya llegado durante la pandemia a distintos países. Por ejemplo, en Australia, Wolki Farm abrió su primera tienda atendida únicamente mediante el auto cobro. Esta estrategia funciona descargando la aplicación Express Checkout de FPR e ingresan a la tienda con un PIN. Posteriormente, escanean los artículos a través de la aplicación, empaquetan sus compras y pagan por medio de la aplicación con una tarjeta previamente configurada en la aplicación.
FutureProof Retail mencionó que el “scan & go” es una estrategia que puede adaptarse prácticamente a todos los supermercados, así como implementarse en cualquier formato de tienda. Aunado a esto, podemos ver que la inteligencia artificial se usa cada vez más dentro de las empresas debido a la comodidad que les ofrece a los clientes.
Asimismo, hemos visto que el uso de los smartphones sigue convirtiéndose en indispensable, debido a la facilidad, la rapidez y la agilidad que no ofrecen para la vida diaria, por lo que las empresas se han dado cuenta de ello y seguirán haciendo inversiones para estrategias basadas en inteligencia artificial y herramientas tecnológicas.